Destinos turísticos inteligentes, una apuesta de futuro por lo smart

Introducción

La actividad turística representó en 2016 el 11,20 % del Producto Interior Bruto (PIB) español y el 13,00 % del empleo, según los datos más recientes derivados de los estudios de IMPACTUR y elaborados por EXCELTUR. Es por ello que el sector turístico es considerado el motor de crecimiento económico. Dada su importancia en la economía de nuestro país, se analiza el papel que desempeña la implantación de las nuevas tecnologías en dicho sector.

En el Informe ePyme 2013, se muestra que el sector turístico es líder en el uso de las tecnologías, siendo un 77,00 % las empresas turísticas españolas que usan Internet para obtener información del mercado. En la búsqueda por la innovación y la diferenciación del sector turístico español frente al resto de los competidores, la adopción de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) se convierte en un aspecto clave. Es este sentido, cabe destacar iniciativas como la de Smart Tourism Destinations (STD), liderada por la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR), a la que la Secretaría de Estado de Turismo le atribuye su desarrollo e implementación a través de proyectos pilotos. Esta propuesta fue impulsada por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo y recogida oficialmente en el Plan Nacional e Integral de Turismo (PNIT) 2012-2015, aprobada por el Consejo de Ministros en junio de 2012. De la mano de este tipo de iniciativas, surgen otros conceptos como el de Smart City o el de Smart Hotel, siendo el último el más relevante para este proyecto. Se trata de una apuesta por la transformación del modelo turístico, basada en cuatro pilares fundamentales: innovación, tecnología, sostenibilidad y accesibilidad.

Es evidente que la tecnología ha transformado por completo la forma de viajar, desde el suministro de información, compra de billetes, reserva de alojamientos on-line, evaluación de la experiencia a través de las redes sociales, etc, convirtiéndose, cada vez más, en un valor diferencial para abordar tanto las necesidades del cliente como las del empresario. La cantidad de información que ofrece un cliente es abrumadora. Registrarla, analizarla y hacer un correcto uso de ella es fundamental para ser capaces de entender qué quiere el consumidor y poder ofrecérselo de forma adaptada y personalizada, aportando un verdadero valor añadido al cliente.

Destino Turístico Inteligente (DTI) o Smart Tourism Destination (STD)

Definición

Según la definición aportada por Segittur y aprobada por el Comité Técnico de Normalización AEN/CTN 178 de Ciudades Inteligentes de AENOR en 2013, un DTI es:

Un espacio turístico innovador, accesibles para todos, consolidado sobre una infraestructura tecnológica de vanguardia que garantiza el desarrollo sostenible del territorio, facilita la interacción e integración del visitante con el entorno e incrementa la calidad de su experiencia en el destino y la calidad de vida de los residentes.

Un destino turístico se convierte en inteligente con la ayuda de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (NTIC) y un desarrollo turístico sostenible, que se definirá en su correspondiente apartado más adelante. Como resultado de estos dos factores, un DTI se traduce en un aumento de la competitividad turística, una mejor experiencia turística para el visitante y una mayor calidad de vida para la población residente. La Organización Mundial del Turismo (OMT) define el turismo sostenible como el turismo que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras, económicas, sociales y medioambientales para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas, así como aquel que satisface las necesidades presentes de las regiones y los turistas, protegiendo y mejorando las oportunidades del futuro. Los principios de sostenibilidad hacen referencia tanto a aspectos medioambientales como económicos y socioculturales, siendo imprescindible establecer un equilibrio entre ellos para garantizar la sostenibilidad a largo plazo. Se trata de un proceso continuo que requiere de un seguimiento con la finalidad de implantar medidas preventivas y correctivas, en el caso de que fuesen necesarias. También exige la participación de todos los agentes relevantes involucrados, que estos son tanto los organismos públicos como las empresas del sector privado.

El Destino Turístico Inteligente se enmarca en el Plan Nacional e Integral de Turismo 2012-2015, el Plan Nacional de Ciudades Inteligentes y la Norma UNE 178501.

Características

Las características que se le atribuyen a una Smart Tourism Destination (STD) o a un Destino Turístico Inteligente (DTI)pueden resumirse en cuatro pilares fundamentales ¹:

a) Innovación

Constituye uno de los aspectos más importantes en la política turística española, y así se recoge en el PNIT (2012-2015) aprobado por el Consejo de Ministros en 2012:

[…] Todo ello requiere un replanteamiento de todo el sector turístico partiendo de la innovación centrada en el turista. Ello implica nuevos modelos de gestión empresarial, nuevas formas de comunicación, la búsqueda del bienestar del cliente en un sentido amplio […]. Aquellos destinos turísticos que no tengan en cuenta esta nueva situación y no sepan adaptarse a esta nueva realidad perderán progresivamente su posición en el mercado.

Y es que el concepto de innovación en el sector turístico ha ido cobrando diversos significados a lo largo de la historia. Antes, podía entenderse como algo nuevo, mientras que ahora puede entenderse simplemente como una mejora de la gestión, productos, servicios y procesos ya existentes. Innovar implica cambiar, pero este cambio siempre tiene que aportar algo positivo, debe traducirse en un incremento de valor. Con la finalidad de obtener una ventaja competitiva, constituye un elemento de diferenciación frente a sus competidores.

Zeithaml (1988) definió el valor percibido como la evaluación global del consumidor de la utilidad de un producto, basada en la percepción de lo que se recibe y de lo que se entrega ². Michael Porter fue quien popularizó el concepto de la cadena de valor en su libro Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance (1985). Se trata de una herramienta de gestión que divide las principales actividades generadoras de valor para realizar un análisis interno de la empresa. Se puede aplicar a cualquier tipo de empresa, ya sea aislada o forme parte de una corporación.

En la cadena de valor destacan por un lado, las actividades de la empresa y, por otro, el margen.

Las actividades de la empresa pueden dividirse en dos tipos:

Actividades primarias. Son las implicadas en la creación del producto, su promoción y distribución hasta que llega al consumidor final, así como la asistencia posterior a la venta. A su vez, se dividen en cinco grupos:

• Logística interna o de entrada. Son aquellas actividades relacionadas con la recepción, almacenaje y distribución de los factores de producción necesarios para fabricar el producto.
• Operaciones. Compuestas por actividades relacionadas a la transformación de los factores de producción en el producto final.
• Logística externa o de salida. Se constituye por actividades relacionadas con el almacenamiento del producto final y su distribución.
• Marketing y ventas. Integra las actividades relacionadas con la promoción y venta del producto final.
• Servicios. Se trata de las actividades post-venta, es decir, las que tienen lugar después de realizarse la venta del producto. Es una forma de proporcionar apoyo y confianza al consumidor, aumentando así el valor del producto.

Actividades de apoyo. Son las actividades que dan soporte a las actividades primarias a través de infraestructura empresarial, administración y gestión de recursos humanos, tecnología y compra de bienes y servicios.

Finalmente, el margen es la diferencia entre el valor total y los costes totales que asume la empresa a la hora de desempeñar las actividades generadoras de valor.

El posicionamiento en el mercado de un destino turístico depende directamente de su capacidad para generar valor percibido para el turista. Así pues, la cadena de valor es una herramienta que permite identificar formas de generar un mayor beneficio para el consumidor y obtener al mismo tiempo una ventaja competitiva para la empresa.

M. Porter entiende por ventaja competitiva el valor que una empresa es capaz de generar para sus clientes, bien por precios menores al que ofrecen sus competidores para obtener beneficios equivalentes o bien, por la oferta de productos diferenciados cuyos ingresos son superiores a los costes. De este modo, denomina valor a la cantidad que los consumidores están dispuestos a pagar por el producto o servicio ofertado. Afirma que el objetivo de cualquier estrategia empresarial es crear un valor añadido por el que los consumidores estén dispuestos a pagar un precio más elevado que el coste asumido por la empresa.

Define tres tipos de ventaja competitiva, que se describen brevemente a continuación:

• Por liderazgo en costes. Se refiere la posibilidad que tiene una empresa de ofrecer un producto o servicio al precio más bajo de mercado. Una empresa podrá ofrecer un precio más bajo que el de sus competidores si logra producirlos a un menor coste. Esto puede aplicarse cuando se trata de productos o servicios que son sustitutivos, es decir, aquellos que pueden satisfacer la misma necesidad que otros.
• Por diferenciación. Hace referencia a aquellos productos que se perciben como superiores frente a sus sustitutos. A diferencia del anterior, en este enfoque prima la importancia por ofrecer algo diferente, innovador, algo que aporte un valor añadido por el que sus consumidores estén dispuestos a pagar un precio más elevado.
• Por enfoque. También denominada de segmentación o concentración, se caracteriza por centrarse en un segmento específico de mercado, pudiendo aplicar tanto la estrategia de bajo coste como la de diferenciación, en función de los requerimientos de dicho segmento. Entendiéndose el término de innovación como cualquier cambio capaz de generar valor, en el siguiente apartado se expone la capacidad de las nuevas tecnologías para contribuir a esta creación de valor.

b) Tecnología

Las TIC constituyen un pilar fundamental en el sector turístico. Las nuevas tecnologías han cambiado la forma de planificar, gestionar y reservar e incluso compartir los viajes. El sector turístico se encuentra ante un nuevo tipo de turista, un turista con la información al alcance de sus manos, es autosuficiente y, sobre todo, muy exigente. Ha pasado a ser lo que se denomina un smart traveller con una demanda plenamente digitalizada, y es por lo que las nuevas tecnologías cobran tanta importancia, porque son de gran utilidad para adaptar la oferta a las necesidades de este turista digital y ser más competitivos frente a otros destinos. Este elevado uso de internet tanto por parte de los turistas como por parte de las empresas del sector, convierte la conectividad en un aspecto clave. Es por ello que la tecnología se ha introducido en las actividades de la cadena de valor de la empresa.

De este modo, se puede afirmar que el nuevo reto se encuentra en el buen uso del Big Data para marcar la diferencia y mejorar la competitividad de los destinos turísticos. Las empresas del sector están, o deberían estar, en pleno proceso de transformación digital debido a que en esta nueva era hiperconectada, las reglas del juego han cambiado.

c) Sostenibilidad

Como se ha descrito ya anteriormente de forma breve, la OMT (1993) define el turismo sostenible como aquel que:

[…] satisface las necesidades presentes de las regiones y los turistas, protegiendo y mejorando las oportunidades del futuro. Además, ha de estar enfocado hacia la gestión de recursos para satisfacer las necesidades económicas, sociales y estéticas, respetar la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de apoyo a la vida.

El desarrollo sostenible no es más que el equilibrio entre la preservación del medio ambiente, el crecimiento económico y el ámbito sociocultural. El concepto de sostenibilidad debe analizarse desde tres perspectivas: la empresarial, la cultural y la social.

• Desde la perspectiva empresarial, los modelos de negocio deben ser sostenibles económicamente y al mismo tiempo cumplir con las políticas medioambientales, aportando beneficios para ambos, para el medioambiente y para las empresas del sector turístico.
• Desde la perspectiva cultural, se trata de propiciar el interés de los visitantes por las costumbres y tradiciones locales. En cualquier caso, esta incentiva debe ir acompañada de una mayor calidad de vida para la población residente.
• Desde la perspectiva social, que se centra en la idea de que la población residente perciba el turismo como algo que le beneficia, ya que de lo contrario se posicionaría en contra.

En conclusión, se trata de implicar y satisfacer al turista protegiendo y mejorando el medioambiente, garantizando la viabilidad económica de las empresas locales y beneficiando a la población residente.

El Ministerio de Industria, Energía y Turismo implantó a través del PNIT (2012-2015) una serie de medidas y actuaciones, lideradas por Segittur, para impulsar la transformación del modelo turístico actual en un modelo turístico innovador ligado al término smart. Algunas de las actuaciones recogidas en el PNIT para la conversión a un DTI son las siguientes ³:

En el ámbito medioambiental:

• Potenciar al máximo el uso de energías renovables en sus territorios, como la solar, la hidráulica, la eólica o la biomasa.
• Alumbrado público eficiente mediante tecnología LED en función de las condiciones de luminosidad.
• Uso de sensores de movimiento para calibrar la intensidad de la luz en espacios públicos.
• Gestión eficiente de recogida y tratamiento de residuos.
• Sensores de medida del nivel de la humedad de la tierra para un riego eficiente y sostenible.
• Videovigilancia y uso de sensores en el territorio para detectar incidencias en zonas naturales protegidas (incendios, caza furtiva, daños, etc.).
• Indicadores medioambientales (calidad del agua, polución del aire, contaminación acústica, etc.).

En el ámbito económico:

• Los destinos inteligentes como claves de competitividad y de generación de nuevos nichos de empleo.
• Generación de incontables oportunidades para el lanzamiento de nuevos productos y servicios turísticos.
• Puesta en valor del comercio y pequeña industria local como elemento fundamental en la diferenciación de los destinos.
• Inversión en I+D+i de empresas, universidades y centros de investigación del territorio en la búsqueda de soluciones más eficientes, competitivas y sostenibles en todos los ámbitos.

En el ámbito cultural:

• Creación de estrategias que faciliten la inmersión respetuosa del visitante en las tradiciones y en la historia de cada región.
• Creación y promoción de nuevos espacios para el encuentro de los viajeros con la población local, siguiendo modelos orientados al intercambio de la cultura viva de los pueblos y de enriquecimiento mutuo.
• Puesta en valor del patrimonio cultural y arquitectónico para su preservación y cuidado de cara a las futuras generaciones.

La OMT (1993) también afirma que:

El uso de soluciones tecnológicas que plantea el modelo de destino turístico inteligente contribuye a mejorar el proceso de toma de decisiones informadas, a la priorización de medidas y a la anticipación de futuros escenarios, lo que es esencial para la gestión responsable del Turismo y su impacto.

El uso de las TIC facilita alcanzar el concepto de sostenibilidad en un DTI debido a los siguientes motivos: la tecnología permite un uso más eficiente de los recursos y, por tanto, una reducción de los costes; la conectividad y el uso de sensores hacen posible realizar mediciones en tiempo real de los indicadores de turismo sostenible; el almacenaje y análisis de grandes cantidades de datos se realizan gracias a técnicas de Big Data y, por último, la difusión de la información y la participación de la población residente resulta más sencilla de la mano de las TIC.

d) Accesibilidad

La accesibilidad se ha convertido en un factor decisivo en la elección de un destino turístico. Un destino que presenta un mayor grado de accesibilidad posee también un elemento diferenciador, una ventaja competitiva frente a otro que presente un menor grado de posibilidad de acceso. Se trata de una cualidad indispensable si se pretende atraer a un gran número de visitantes.

Cabe mencionar, que no basta con ser capaz de acceder al destino, sino que el turista debe ser también capaz de acceder a los productos y servicios presentes en el mismo. Así, el destino debe esforzarse por adecuar debidamente las atracciones turísticas a las necesidades de sus visitantes, eliminando cualquier tipo de barrera física o de movilidad.

La accesibilidad supone un elemento indicador de calidad de oferta turística de un destino. Además de mejorar la imagen del destino, ayuda a combatir la marcada estacionalidad de algunos de ellos. Lo anterior hace referencia a lo que se denomina accesibilidad física, pero en un DTI también debe tenerse en cuenta el concepto pionero de accesibilidad digital. Como ya se ha descrito anteriormente, en un DTI las nuevas tecnologías cobran mucha importancia y por ello, se debe tener en cuenta la accesibilidad en su término digital. Esto es, una adaptación a un formato digital de todo el material que se oferta en el destino turístico.

Gobernanza

La innovación, la tecnología, la sostenibilidad y la accesibilidad son los cuatro pilares fundamentales sobre los que se establece un DTI. No obstante, no tiene sentido hablar de estas cuatro características sin mencionar el concepto de gobernanza.

El Libro Blanco de la Gobernanza Europea (CCE, 2001) establece cinco principios básicos de la buena gobernanza que puede aplicarse a todos los niveles de gobierno:

• Las instituciones deben trabajar de una forma más abierta, con una comunicación más activa y con un lenguaje accesible para el público en general.
• Participación. Amplia participación ciudadana en todas las fases de cada política, desde su concepción a su aplicación.
• Clarificación y asunción de responsabilidades de todos los agentes que intervienen en las políticas.
• Las medidas deben ser eficaces y oportunas, adaptadas a objetivos y evaluables.
• Las políticas deben ser coherentes, lo que requiere un liderazgo político y un firme compromiso.

Es importante que un gobierno genere confianza, que sea transparente, si pretende fomentar la participación de los agentes turísticos y favorecer el apoyo social. La gestión de un DTI requiere de una formación y experiencia por parte de sus gestores así como de un control permanente y de la adopción de medidas correctivas, en caso de que fuesen necesarias. En este control de la gestión, se evalúa el grado de cumplimiento de las normas establecidas y se llevará a cabo mediante el uso de indicadores de gestión o KPI (Key Performance Indicator).

El Plan Estratégico hacia la conversión en un DTI debe ser participativo y colaborativo debido a que exige una participación de todos los agentes implicados. Por ello, es necesario que exista una colaboración público-privada acompañada de la participación de la población residente y los turistas. Por parte del ente gestor, debe asegurarse de establecer las medidas necesarias para que el destino sea innovador, tecnológico, sostenible y accesible. Y, respecto al sector privado, debe contribuir a incorporar las mejoras necesarias en su ámbito de actuación para que cumpla con las mismas características. Se trata de un proceso en común, viable a largo plazo y que de nada serviría si uno de los dos sectores no cumple con la parte que le corresponde.

En el gráfico que se muestra a continuación, se establecen los parámetros que miden la gobernanza en los destinos turísticos:

Los anteriores parámetros deberán adaptarse a las características de cada destino en particular, por lo que cada uno presentará su propio Plan Directo DTI. Sin embargo, se pueden establecer una seria de medidas que serán comunes en todos ellos ⁴:

• La ejecución de una estrategia turística local, coordinada con el Plan Director DTI.
• Una consignación presupuestaria y unos recursos técnicos y humanos suficientes para el desarrollo de las medidas de gestión turística local. Una estabilidad y autosuficiencia financiera a ser posible con la participación del sector privado o vías de ingresos alternativas a los presupuestos públicos.
• Creación de mecanismos de diálogo e intercambio de información permanente con el sector (plataforma digital o App para profesionales).
• Consolidación de mecanismos de coordinación interdepartamental eficientes.
• Desarrollo de la Administración Electrónica mediante una plataforma exclusiva o integrada en la web municipal, que comprenda un catálogo de servicios y procedimientos adaptado al sector turístico.
• Consolidación de una cultura de Gobierno Abierto.
• Profesionalización y orientación de la gestión turística a resultados a través de indicadores de gestión evaluables periódicamente.
• Seguimiento de indicadores de calidad percibida de la demanda turística.
• Aplicación de sistemas de gestión de calidad a la organización turística municipal (Certificación de calidad de las Tourist-Info, por ejemplo).
• Desarrollo de actividades de sensibilización social en torno al turismo.
• Formación para la adquisición de nuevas capacidades que requiere el DTI.

De la mano de las TIC, surgen conceptos como la Administración Electrónica o e-Gobierno y el Gobierno Abierto, que posibilitan la constitución de un DTI.

Una herramienta que puede facilitar la existencia de un Gobierno Abierto es el Open Data, ya que pone los datos que gestiona la Administración Pública al alcance del ciudadano. De este modo, el gobierno sería más transparente si cualquier ciudadano pudiese analizar y reutilizar esos datos públicos con la finalidad de generar un valor económico y social.

En este apartado, cabe destacar una de las medidas recogidas en el PNIT (2012-2015) y que se trata del desarrollo de plataformas y Apps turísticas vinculadas al proyecto de Destinos Turísticos Inteligentes. Es el caso de Spain in Apps, una plataforma para la gestión y creación de aplicaciones móviles para destinos turísticos. Creada por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, esta plataforma nace para dar respuesta a las nuevas necesidades del turista digital debido a la transformación que está sufriendo el sector hotelero a causa de las nuevas tecnologías. Está compuesta por ⁵:

• Un gestor de contenidos que administra toda la información que aparecerá en las Apps.
• Una web pública que sirva de referencia para visualizar los elementos creados, tanto por los gestores como por los usuarios.
• Un módulo de generación de Apps que permite configurar la App, definir su aspecto, navegación y configuración para posteriormente ajustarla, compilarla y publicarla.

Estas aplicaciones serán de gran utilidad ya que pondrán al alcance del usuario una gran cantidad de información acerca de todos los recursos del destino. Permitirá al usuario agregar a su calendario los puntos que para él resulten de interés pudiendo así crear sus propias rutas, planificar su ruta en función de la distancia entre cada uno de esos puntos, valorar la información contenida en la App, compartirla con los demás usuarios, descargarla para que pueda acceder a ella en momentos de navegación off-line e incluso crear nuevos contenidos. Asimismo, el sistema tendrá precargada la información contenida en el portal www.spain.info y serán las entidades gestoras del destino los responsables de adaptar la información a su destino mediante un permiso de administrador de la App. Dada la relevancia del uso de los dispositivos electrónicos en la organización del viaje turístico, el Ministerio de Industria, Energía y Turismo ya ha presentado la versión móvil de este portal.

Si se analiza desde el punto de vista de la demanda, estas aplicaciones ofrecen al turista la posibilidad de consultar información actualizada y geolocalizada de los destinos y, desde el punto de vista de la oferta, posibilitan la obtención de datos que facilitarán el análisis del comportamiento de los turistas, pudiendo así ofrecer y adaptar mejor los productos y servicios ofertados en cada destino.

En definitiva, se trata de algo que debe verse como una oportunidad de mejorar la competitividad y no como una amenaza para el sector turístico.

Normalización

Desde elComité Técnico de Normalización de AENOR de Ciudades Inteligentes, de ahora en adelante CTN 178, se establece la normativa tanto para las ciudades inteligentes como para los destinos inteligentes. Los DTI se rigen por lo establecido en el Subcomité de Destinos Turísticos Inteligentes, que está dentro del Comité de Ciudades Inteligentes. Esto es así debido a que se considera que las ciudades inteligentes deben tener en cuenta tanto a los residentes como a los turistas y excursionistas del territorio, especialmente, por presentar un número tan elevado de visitas internacionales ⁶.

El CTN 178 se divide en los diferentes subcomités y grupos de trabajo que se observan en la siguiente ilustración:

El Subcomité 5 Destinos inteligentes se divide en cinco grupos de trabajo:

• GT 1: Innovación. Desarrollado por Segittur.
• GT 2: Tecnología. Desarrollado por CONETIC.
• GT 3: Accesibilidad. Desarrollado por ILUNION.
• GT 4: Sostenibilidad. Desarrollado por CICtourGUNE.
• GT 5: Gobernanza. Desarrollado por la Agencia Valenciana de Turismo.

En relación a los DTI, destacan dos normas:

AENOR aprobó esta norma en abril de 2016. Es pionera en el mundo en su categoría y en ella se especifican los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de un DTI, a partir del cual se dota al ente gestor de una serie de competencias que le permitan desarrollar e implementar una política de gestión, establecer objetivos, metas y planes de acción vinculados a los cuatro pilares fundamentales de los DTI: innovación, tecnología, accesibilidad y sostenibilidad. Entre sus objetivos cabe destacar:

• Dotar al ente gestor de las herramientas necesarias para mejorar la experiencia del turista antes, durante y después del viaje.
• Mejorar la calidad de vida de la población residente.
• Mejorar la conectividad de personas, empresas, servicios y destinos.
• Incrementar la competitividad del destino.
• Aumentar la eficiencia en la gestión mediante la incorporación de la innovación como motor de cambio.
• Mejorar la accesibilidad fomentando la participación de todos los agentes turísticos.
• Mejora de la sostenibilidad ambiental, socio-cultural y económica.

Dos años más tarde, tras la publicación de la norma 17850, se empezó a desarrollar la presente norma 178502. En un principio, esta norma presentaba un conjunto de indicadores que más tarde amplió con la introducción de las nuevas tecnologías. Se alió con los trabajos desarrollados por organismos internacionales como por ejemplo, la Unión Internacional de Telecomunicaciones.

Para su elaboración, se tienen en cuenta más de diez metodologías como referencia, diferentes fuentes y documentos de interés, tanto nacionales como internacionales. El resultado fue un análisis de un total de 1.270 indicadores relacionados con los requisitos que debe cumplir un DTI. Tras una valoración final, se evaluaron en base a su utilidad, valor y rentabilidad, limitando su número a 77 indicadores.

Estos indicadores permiten realizar una medición de la eficacia del progreso así como una comparación respecto a unos criterios comunes. Para ello, se establecen una serie de herramientas con la finalidad de informar sobre los objetivos que persiguen los procesos implantados en un DTI.

Esta norma todavía (2018) está en proceso de elaboración.

Diferencias entre Smart City y Smart Tourism Destination

A pesar de que tal y como señala el PNIT 2012-2015 sobre ciudades inteligentes y destinos turísticos inteligentes podría decirse que ambos conceptos son prácticamente lo mismo, existen una serie de diferencias que se especifican en el Informe destinos turísticos inteligentes: construyendo el futuro (Segittur, 2015). Algunas de ellas son:

• A diferencia de una ciudad inteligente, en un destino turístico inteligente los límites geográficos pueden coincidir o no con los de un municipio o red de ciudades. Por ejemplo: Costa del Sol, Camino de Santiago, Ruta de la Plata, etc.
• Mientras que en una ciudad inteligente el público objetivo es el ciudadano, en un destino turístico inteligente lo son tanto el ciudadano (dado que ha de resultar beneficiado) como el turista, pero especialmente este último. Es por ello que han de tenerse en cuenta aspectos relativos al plurilingüismo, las peculiaridades culturales, los usos gastronómicos o la estacionalidad de la población visitante.
• Debido a que el destino turístico inteligente está impulsado principalmente por el sector turístico, tanto público como privado, se recomienda que en la gobernanza de un destino turístico inteligente existan patronatos, consorcios o fundaciones mediante los cuales sean representados todos los agentes involucrados en el territorio.
• La interacción no se limita a la propia estancia. El ciclo del viaje turístico en destinos inteligentes consta de tres etapas: el antes (inspiración, decisión y compra), el durante (experiencias) y el después del viaje (recuerdo). La satisfacción debe estar presente en las dos últimas.
• Los destinos turísticos inteligentes están ligados al incremento de su competitividad y a la mejora de la experiencia turística.

Es por ello que, a pesar de que guarden un estrecho vínculo y la mayoría de las medidas a adoptar coincidan tanto en la transformación de una ciudad en inteligente como en la de un destino turístico en inteligente, ambos conceptos presentan una serie de diferencias y deben ser tratados de formas distintas.

Proyectos piloto

El proyecto de Destinos Turísticos Inteligentes (DTI), liderado por Segittur, empezó a desarrollarse en España en el año 2012. Desde entonces, son dieciséis los destinos que ya han empezado a desarrollarse como inteligentes. En la Figura aparecen reflejados estos destinos (a excepción de Cozumel y Tequila, ambos en México):

El primero en desarrollarse fue El Hierro en las Islas Canarias con la implantación de wifi gratuito en toda la isla. En cambio, en la capital grancanaria se optó por un sistema de comunicación a dispositivos móviles a través de beacons. Se trata de pequeños dispositivos adheribles que transmiten la información vía bluetooth. Está orientado al turismo de compras y mediante estos dispositivos el turista puede recibir la información que le ofrecen los comercios.

Otros destinos como Castelldefels y Villajoyosa han hecho su apuesta por la accesibilidad, creando aplicaciones que permiten conocer qué recursos son más accesibles y con menores barreras arquitectónicas.

Palma de Mallorca, tras la puesta en marcha de la mayor zona wifi gratuita por extensión en Europa, llegó a tener 300.000 personas conectadas al mismo tiempo en Playa de Palma.

Hotel Inteligente o Smart Hotel

Definición

Un Smart Hotel es aquel que aplica las TIC para mejorar la eficiencia de sus procesos y ofrecer una experiencia más completa a sus huéspedes. Este concepto nace como respuesta a las exigencias del nuevo turista denominado smart traveller.

La forma en la que cada hotel aplicará estos avances tecnológicos, respecto a la cantidad y a la tipología, será diferente en cada uno. Su apuesta por la implantación de las TIC dependerá de su estrategia empresarial, recursos económicos y tipología de clientes. Esta elección en sí misma no asegura una mejor estancia para el huésped, requiere además de una inversión en tecnología, ir acompañada de una adaptación por parte del hotel al uso de estas nuevas herramientas de trabajo y, por tanto, de un cambio de operativas.

Características

En este apartado, se especifican una serie de características comunes en los hoteles inteligentes y que, a su vez, no son solo los factores que los definen sino también las ventajas que obtienen el empresario y el turista. Destacan las siguientes:

Optimización, integridad y conectividad de procesos

La gestión por procesos tiene como objetivo analizar la forma en la que se realizan las actividades de una empresa y su optimización no es más que mejorar la forma en la que se realizan estos procesos, es decir, obtener mejores resultados empleando menos recursos. Ello requiere una serie de etapas: identificación de los procesos, descripción, análisis, identificación de errores, corrección, implementación y seguimiento.

En el sector hotelero, un PMS (Property Management System) o también conocido como Sistema Operativo de Gestión, es un software de gestión hotelera que sirve para optimizar los procesos que se llevan a cabo en un hotel y generar así un mayor rendimiento, reduciendo en tiempo y coste. Además, la cantidad de datos que genera puede convertirse en información útil para el hotelero que podrá aplicarse, entre otros, a la gestión de Revenue Management. Existen muchos tipos de PMS (Opera, IDS, Amadeus, Sihot, etc.), será el hotel el que determine cuál de ellos se adapta mejor a sus necesidades.

El empresario podrá realizar un análisis predictivo interpretando toda la información recabada en reservas anteriores permitiéndole así predecir fenómenos, prever comportamientos, expectativas y anticiparse a las necesidades futuras, siendo más eficaces a la hora de analizar la toma de decisiones de los turistas. Además, se aumentará la productividad de los procesos identificando y mejorando aquellos procesos que ocasionaban problemas en el pasado.

Eficiencia energética y consumos responsables

Otro de los aspectos que cobran importancia en un hotel inteligente es el aumento de la eficiencia energética. El consumo energético supone uno de los mayores gastos para el hotel, por lo que uno de los retos que se plantean es un ahorro en su consumo.

Por categoría, son los establecimientos hoteleros de 4 y 5 estrellas los que reúnen las mejores condiciones para la implantación de sistemas de gestión energéticos, tanto por sus instalaciones como por el elevado uso que hacen de ellas.

Según un estudio del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) junto al grupo consultor de ingeniería y servicios energéticos denominado Euroconsult, el consumo de energía de los hoteles españoles con una ocupación media del 50% supera los 1.230 millones de euros al año. También señala que podrían ahorrarse entorno a los 307,6 millones de euros al año si se realizara un seguimiento en tiempo real del consumo energético.

El primer paso para mejorar la eficiencia energética es implantar un Sistema de Gestión de Energía (SGE) o Energy Management System (EMS). Esto le permitirá disponer de los datos de consumo en tiempo real y de forma disgregada, lo que le ayudará a conocer qué áreas son más susceptibles de implementar medidas de mejora con la finalidad de generar un ahorro en el consumo. Se trata de un proceso de mejora continua que tiene como resultado un consumo más eficiente, un ahorro económico y una disminución de emisiones de CO² y, por tanto, contribuirá a una mejora del medio ambiente. El sistema de gestión energético debe estar completamente integrado en los procesos de la organización mediante la implantación de una política energética y medioambiental en la que el más alto cargo de la organización es responsable de que se lleve a cabo correctamente. Cada organización implantará a un mayor o menor grado este SGE en función de sus necesidades o la relevancia que considere oportuna.

La norma UNE-EN ISO 50001:2011 Sistemas de gestión de la energía. Requisitos con orientación para su uso establece cuatro etapas basadas en el ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA (por sus siglas en inglés), para cumplir con los requisitos que debe poseer un SGE en un marco de mejora continua:

• Planificar: la dirección debe establecer un plan energético en el que aparecerán los objetivos propuestos junto a las acciones que permitan alcanzar esos objetivos.
• Hacer: puesta en marcha de las acciones previstas en el plan estratégico.
• Verificar: se realizará un seguimiento de las acciones mediante el uso de indicadores para determinar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos.
• Actuar: tras analizar los resultados, se establecerán las acciones de mejora que se estimen oportunas así como, en el caso de que fueran necesarias, acciones correctivas para corregir las no conformidades.

Logística y seguridad

Los procesos del establecimiento hotelero también pueden verse mejorados mediante su automatización gracias a las innovaciones del IoT. Sus aplicaciones tratan los avances tecnológicos susceptibles de ser incorporados al sector turístico para obtener una serie de ventajas y beneficios.

Sin embargo, independiente del nivel tecnológico que posea el establecimiento, un factor de vital importancia es la seguridad de la información. Este puede ir desde el cumplimiento de la ley, mediante la LOPD y la ficha de policía, hasta disponer de la suficiente protección que asegure un sistema informático blindado a prueba de fugas, intromisiones o robos de información.

Conclusiones

España presenta una posición privilegiada en el ranking mundial de turismo, tanto a nivel de llegadas de turistas internacionales como a nivel de ingresos obtenidos, lo que lo convierte en un referente turístico internacional.

El éxito de un destino depende fundamentalmente de cómo gestiona la información.

A menudo, no se toma una decisión adecuada debido a que no se poseen los datos adecuados o no se dispone del tiempo necesario para analizarlos. Otro factor clave es la capacidad de diferenciación, por lo que la obtención de información relevante para la gestión del destino antes de que lo hagan sus competidores permite generar una serie de ventajas competitivas.

En este sentido, las TIC suponen un aspecto diferencial de éxito, puesto que permiten conocer exactamente las exigencias de este nuevo turista digital, cubrir sus necesidades y, al mismo tiempo, proporcionar un mayor grado de efectividad y competitividad a los agentes turísticos.

Así surge el concepto de DTI, como una apuesta por la transformación del modelo turístico basado en cuatro pilares fundamentales: innovación, tecnología, sostenibilidad y accesibilidad.

Para la obtención de las conclusiones, se retoman los objetivos planteados para este proyecto de investigación. Estos son:

• Entender la necesidad por la que se decide apostar por un nuevo modelo turístico.
• Viabilidad del modelo.
• Ventajas e inconvenientes.
• Valoración de la situación actual.

A continuación, se abordan cada uno de estos puntos:

Objetivo 1: Entender la necesidad por la que se decide apostar por un nuevo modelo turístico

Internet ha transformado por completo la forma de viajar. Es evidente que el turista actual es digital porque durante todas las etapas del viaje hace uso de Internet, desde consultar información, leer recomendaciones, realizar la reserva, contratar servicios, realizar el pago y hasta compartirlo en redes sociales, por eso se puede afirmar que está hiperconectado. Un ejemplo de ello puede reflejarse en algunos de los datos procedentes de Amadeus, que indican que el 45% de los viajeros han usado una aplicación, más comúnmente conocida como App, para organizar su viaje, el 61% de los viajeros de negocios descargan la tarjeta de embarque de sus vuelos a través de sus smartphones y el 70% de los viajeros emplean una App correspondiente a una red social para compartir las experiencias de sus viajes.

El sector turístico se encuentra ante un nuevo tipo de turista con una demanda también distinta. Es por ello que surge la necesidad de adaptar los destinos turísticos al turista digital y los DTI aparecen como respuesta a estas necesidades.

Objetivo 2: Viabilidad del modelo

El proyecto de Destinos Turísticos Inteligentes (DTI) de Segittur se enmarca en el Plan Nacional e Integral de Turismo (2012-2015). En este plan se establecen las actuaciones a implementar junto con las consideraciones del Subcomité Destinos Turísticos del Comité de Normalización de Ciudades Inteligentes de AENOR. Segittur, implantó en 2012 la puesta en marcha de dieciséis destinos piloto mediante los cuales puede analizarse la viabilidad de este proyecto.

Para la evaluación del grado de inteligencia alcanzado en estos destinos es necesario establecer una serie de indicadores. Estos indicadores se contemplan en la norma PNE 178502 Indicadores de los destinos turísticos inteligentes liderado por el Subcomité 5 Destinos turísticos de AENOR. Sin embargo, esta norma todavía figura como un proyecto en vías de elaboración.

Los DTI deben promoverse bajo las siguientes consideraciones :

• La configuración de un DTI debe responder a las necesidades de cada destino y a los beneficios que pueda reportarle. La mera adquisición y aplicación de tecnología no convierte a un destino en inteligente, luego es fundamental que la tecnología vaya acompañada de un proceso de cambio a todos los niveles (estrategia turística, mentalidad y cultura empresarial, capacidad de absorción de la innovación, generación de nuevos modelos de negocio, etc.). No se trata de hacer lo mismo con nuevas aplicaciones tecnológicas si no de revolucionar la gestión turística de acuerdo con las posibilidades tecnológicas y la capacidad de actuación local.
• El DTI debe establecer un nuevo marco de relaciones en la gestión turística local mediante una mayor involucración y corresponsabilidad del sector privado. En un contexto de contracción y austeridad presupuestaria, es necesario evitar la dependencia casi absoluta de los presupuestos públicos para la gestión turística, así como atender a la relación coste/beneficio de cada actuación derivada del modelo de DTI.
• Aunque ya existen experiencias contrastadas en ámbitos urbanos, la configuración de los DTI tiene un elevado componente experimental por lo que el despliegue de las iniciativas asociadas a los DTI debe testarse previamente en pruebas de concepto y proyectos piloto que aseguren la viabilidad de las inversiones y garanticen la continuidad de los proyectos. (INVAT.TUR, 2015, p. 12 – 13)

Los resultados que muestran los proyectos piloto hasta el momento, es que sí se han logrado avances en lo relacionado a las TIC. No obstante, un DTI es mucho más que la mera aplicación de las TIC, se trata de un concepto sumamente complejo debido a la gran cantidad de elementos que lo integran. Requiere de un nuevo modelo de gestión y de la colaboración del sector público y empresas privadas. Así pues, no cabe duda de que se han logrado avances nada despreciables pero que, sin embargo, estamos muy lejos de poder considerar alguno de estos proyectos piloto como un auténtico DTI.

Objetivo 3: Ventajas e inconvenientes

Como se ha descrito durante el presente proyecto de investigación, las TIC pueden aportar numerosas ventajas de las que los DTI pueden resultar beneficiados. La aplicación de las mismas permite conocer mejor el comportamiento del turista y así poder adaptarse a sus necesidades, se facilita la toma de decisiones y se generan experiencias más satisfactorias para el turista y contribuye a mejorar la gestión del destino en lo relativo a las infraestructuras, conectividad, accesibilidad, gobernanza, calidad de vida y medio ambiente.

En cuanto al sector hotelero, por un lado, hay quienes se posicionan a favor y disfrutan de la comodidad que les brinda la aplicación de las TIC. En algunas de sus declaraciones destacan que básicamente no hay que salir de la cama para poder hacer las cosas. Se puede cerrar la puerta desde un mando a distancia, las luces conectadas mediante sensores se encienden y se apagan a su paso o les permite configurar un horario para abrir y cerras las cortinas de sus habitaciones. Aseguran que les resulta fácil y cómodo hacer uso de estas tecnologías para mejorar la calidad de sus experiencias. Y, por otro lado, hay quienes aseguran que la tecnología no es sinónimo de confort. Tras la lectura del artículo publicado por Arturo Pérez Reverte Hoteles inteligentes y la madre que los parió (2007), el escritor y periodista relata su fatídica experiencia mientras se alojaba por primera vez en un smart hotel. Lo que otros definían como confort a él le resulto un verdadero caos. Asegura que la tecnología puede volverse en tu contra si no se sabe manejar adecuadamente. Algunos de sus ejemplos son que no pudo aclararse con los modernos interruptores, encendía otras luces en lugar de la que pretendía encender, estas estaban situadas en lugares estéticos en vez de funcionales, como por ejemplo, junto a la mesita de noche; al tratar de encender el televisor lo que sucedió es que se abrieron las cortinas de la habitación, las cuales ya no supo volver a cerrar; para conectar el televisor tuvo que introducir una serie de datos que desconocía, por lo que decidió apagarla pero cada diez minutos esta se encendía y una voz repetía Bienvenido, señor Pérez; tratar de manejar los grifos de la habitación tampoco le resultó nada fácil, cuando por fin consiguió encenderlos no era capaz de regular la temperatura y para cuando pudo darse cuenta, el agua había salido del llano plato de ducha a ras de suelo y corría alegremente por la habitación.

Bien, tan malo es el defecto de tecnología como el exceso. Cada hotel presenta unas características y por tanto, unas necesidades propias. Renunciar a las ventajas de las TIC puede suponer quedarse fuera del juego, ralentizará los procesos y reducirá la toma de decisiones óptimas. Si por el contrario, se implanta una estructura excesivamente tecnológica, compleja y costosa, puede suponer un inconveniente en lugar de una ventaja. Se trata pues, de lograr alcanzar un equilibrio, un punto óptimo que se traduzca en una mayor eficiencia y productividad y un ahorro en costes. Sin embargo, existen algunas consideraciones a tener en cuenta:

Un aspecto importante a tener en cuenta es la seguridad. Según el Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) de España, los ataques en Internet han crecido un 140% en tan solo dos años. España batió su récord en ciberataques tras registrarse más de 120.000 incidentes en 2017.

El sector hotelero sufre numerosos intentos de ataque a diario por parte de organizaciones que buscan una brecha de seguridad para hacerse con miles de datos, por lo que se recalca la importancia de invertir en seguridad. Asimismo, muchas de las cadenas afectadas prefieren guardar silencio y no dar a conocer que sus sistemas han sido vulnerados. En mayo de 2018 entra en vigor el Nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) común para toda la Unión Europea (UE). Este reglamento afectará a cualquier compañía que recopile, almacene o procese datos personales de personas residentes de la UE, independientemente de que presente o no su sede en la eurozona. El RGPD otorgará nuevos derechos a los ciudadanos sobre su información personal, entre ellos se incluye el derecho a retirar el consentimiento de uso y a que sus datos sean eliminados. El artículo 5 del RGPD obligará a que los datos personales sean procesados de forma que garanticen una apropiada seguridad, incluyendo la protección frente al procesamiento no autorizado o ilegal y frente a la pérdida, destrucción o daño accidental, usando para ello las medidas técnicas y organizativas adecuadas. Con datos personales se refiere a todos aquellos que permitan identificar a una persona, es decir, no sólo hace referencia a cuentas bancarias o información personal sensible sino también a cuentas de correo electrónico o direcciones IP. Esta normativa también protegerá los datos de los empleados. Las compañías que sean objeto de aplicación de este reglamento deberán demostrar que cumplen con estas obligaciones. En el caso de detectar cualquier brecha de seguridad, deberán comunicarlo en un plazo máximo de 72 horas. De lo contrario, se exponen a multas de hasta 20 millones de euros o del 4% de su facturación anual. Se aplicará la mayor cuantía resultante de este cálculo.

Lo cierto es que el hotelero está más preocupado por la operativa diaria que por la seguridad, dado que esta le cuesta dinero y puede resultarle más incómoda. Sin embargo, se trata de un aspecto muy relevante a considerar. Cualquier empresa es vulnerable a distintos grados, pero teniendo en cuenta que el riesgo cero no existe, se trata de trabajar en minimizar los riesgos que pueden conllevar a unas pérdidas notorias y a una responsabilidad frente a terceros que puede suponer el cese de la empresa.

Así pues, los hoteles pueden beneficiarse enormemente de las TIC, pero también será necesaria una gran inversión en el cifrado y seguridad de la empresa. Los potenciales beneficios son enormes, pero también lo son los riesgos a los que se exponen.

Otro aspecto a tener en cuenta, es que este escenario tecnológico se encuentra ante dos generaciones distintas: las nuevas generaciones o millenials y los más tradicionales. Dentro de unos años, puede ser que esta distinción apenas exista debido a que cada vez con más frecuencia las personas ya están en contacto con la tecnología desde muy temprana edad. Pero no puede olvidarse el momento presente. La realidad actual, es que una parte importante de la sociedad la componen personas acostumbradas a métodos más convencionales. No resultaría extraño que una persona más tradicional, independientemente de su edad, no se sintiera cómoda ante unos métodos tan innovadores, como por ejemplo, al ser atendida por un robot durante la realización del check-in. Este punto también conduce a otro de sus inconvenientes y es la reducción de puestos de trabajo. De cara al empresario, puede resultar beneficioso sustituir algunos de sus empleados por máquinas ya sea por una reducción de costes o por una mayor productividad. Es cierto que los humanos cometen errores y es precisamente por este motivo, porque no son máquinas. Sin embargo, lo que tampoco tendrá nunca una máquina son sentimientos. No será capaz de mostrar empatía hacia el huésped y esto provoca una falta de calidez y hospitalidad humana, un aspecto importante e influyente en la satisfacción de los turistas.

Por otra parte, deben establecerse alternativas para poder seguir trabajando ante una caída del sistema para que afecte lo menos posible al funcionamiento de la empresa.

Objetivo 4: Valoración de la situación actual

Tan solo se han dado los primeros pasos hacia esta transformación del modelo turístico actual, los resultados reales están lejos de responder a los ambiciosos objetivos que se plantea un auténtico DTI. Se trata de un reto de gran magnitud que no se alcanza con la mera aplicación de las TIC en los distintos niveles sino que supone una transformación del modelo de gestión.

Como bien dijo Stephen Hawking (2014), la IA es el peor error que podría cometer la humanidad y probablemente el último pero sin embargo, todo apunta a que la IA ha venido para quedarse. El Big Data será o no la solución que requiere nuestro tiempo pero no resultaría muy smart pasar por alto toda la información que ofrece la implantación de las nuevas tecnologías. Llegados a este punto, lo inteligente es ser capaces de adaptarnos al cambio.

Notas

[1] Ministerio de Industria, Energía y Turismo junto a Segittur (2015). El libro blanco. Informe destinos turísticos inteligentes: construyendo el futuro, p. 35. http://www.thinktur.org/media/Libro-Blanco-Destinos-Tursticos-Inteligentes-construyendo-el-futuro.pdf

[2] Zeithaml, V. A. (1988). _Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence._Journal of Marketing. 52, 2 – 22, p. 14.

[3] Secretaría de Estado de Turismo. Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Segittur. Informe destinos turísticos inteligentes: construyendo el futuro. Madrid, septiembre de 2015, p. 49. http://www.thinktur.org/media/Libro-Blanco-Destinos-Tursticos-Inteligentes-construyendo-el-futuro.pdf

[4] Agència Valenciana del Turisme. Invat.tur (2015). Destinos turísticos inteligentes. Manual Operativo para la configuración de Destinos Turísticos Inteligentes, p. 109. http://www.thinktur.org/media/Manual-de-destinos-turísticos-inteligentes.pdf

[5] Segittur. Aplicaciones turísticas. Plataforma de aplicaciones (Spain in Apps). http://www.segittur.es/es/proyectos/proyecto-detalle/Aplicaciones-tursticas-/#.WvWw5ExuJ7h

[6] Según los últimos datos que se muestran en el INE, en marzo de 2018 España recibió un total de 5.383.687 visitantes.